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長照2.0專區


南投市社區整體照顧服務體系(A) 個案與家屬及服務單位申訴處理辦法

  • 發佈日期:2019-02-10
  • 照片說明文字壹、 總則:
    一、為維護個案之權益,建立雙向溝通之申訴制度,特訂定本申訴辦法。
       二、服務過程中若有人身安全、暴力行為、隱私權等管理上明顯權益缺失受損事宜等,
    得向本家提出申訴:
         (一)申訴者為本家個案或個案委託代理人。
         (二)由長照組長及個管督導作為申訴窗口。
    貳、 申訴案件範疇:
    一、個管員態度
    二、派案原則之相關機制
    三、計畫及派案時效性
    參、 申訴管道
    一、 口頭申訴
    二、 書面申訴
    三、 電子信箱申訴帳號:renaijijia151@gmail.com
    四、 電話申訴長照專線:049-2222751
    肆、 申訴處理流程:
    一、 本家申訴處理專責人為符合其主責合理性,由長照組長及個管督導擔任,共同負責收案並受理,召開第一次申訴會議:了解實際發生情形,進行溝通協調,協助處理、撰寫紀錄,並呈報主管,其案件追朔期為7日內完成。
    二、 個管員填寫申訴回覆表告知申訴者處理結果,申訴者若滿意審查結果,個管員將協助結案、紀錄予以備查;若申訴者不滿意審查結果,個管督導將再次進行調查,協助調整服務計畫;倘若處理結果申訴者仍不滿意,則逕向社會及勞動處及衛生局照管中心申訴。
    伍、 案件處理原則:
    一、 應以支持、同理、傾聽、關懷之態度受理申訴案件。
    二、 申訴者提出申訴後,秉持「透明、公正、公平」為最高原則。
    三、 釐清申訴者期待與申訴處理限制,必要時須請申訴者檢附相關證據。
    四、 適時提供申訴者所需資源連結與轉介。
    五、 針對申訴案件召開討論會議,需將結果回覆申訴者,以維持個案之權益及服務品質,受案者將案件處理過程填寫回覆表告知其結果,並於追朔期7日內持續追蹤並確認申訴案件已獲得改善使得正式結案。
    六、 申訴者認為該案件未獲妥適處理時,則逕行向南投縣政府衛生局或社會及勞動處申請協調。

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