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長照2.0專區


南投市社區整體照顧服務體系意見回饋交流機制

  • 發佈日期:2020-03-29
  • 照片說明文字壹、 服務使用者權益義務:
    服務使用者及家屬之意見回饋,為個案管理人員了解自身服務品質非常重要的指標,為暢通服務使用者及家屬進行意見交流回饋,個案管理人員每月定期進行電訪,了解B單位提供之服務品質;每半年至案家訪視,評估服務使用者之身心狀態,是否需針對服務計畫進行修改,為個案擬定更適切之服務計畫;每年固定進行服務滿意度調查,傾聽服務使用者及家屬於服務提供過程之感受,檢視是否需針對態度、時效性、適切性……等方向進行加強,以提升本單位之服務品質。
    貳、 意見回饋管道
    南投市社區整體照顧服務體系之意見回饋管道包括:
    一、 個管員每月定期進行電訪
    二、 個管員每半年至案家進行家訪
    三、 個管員每年定期進行滿意度調查
    四、 服務使用者/家屬進行口頭意見回饋
    五、 服務使用者/家屬進行書面意見回饋
    六、 服務使用者/家屬撥打南投仁愛之家長照個管專線:049-2222751進行意見回饋
    參、 意見回饋處理流程:
    一、 當個管員接收到服務使用者或家屬之意見回饋,如:個管員態度問題、B單位服務品質滿意度、對長照服務內容有所疑問、提出調整服務項目需求……等將意見回饋分門別類,了解實際發生情形,即時進行溝通協調並協助處理。
    二、 若服務使用者或其家屬對意見回饋之處理仍不滿意,則進入申訴處理辦法及流程,協助調整長照服務內容、改善服務品質;倘若處理結果申訴者仍不滿意,則由申訴人逕行向縣政府社會及勞動處或衛生局照管中心提出申訴。
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