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長照2.0專區


南投市社區整體照顧服務體系意見回饋交流機制

  • 發佈日期:2019-02-10
  • 照片說明文字壹、 維護個案權益義務:
    個案及案家屬之意見回饋,為本中心了解自身服務品質之重要指標,為暢通個案及案家屬進行意見交流回饋,個案管理人員每月定期進行電訪,了解個案身體狀況及服務使用情形;每半年至案家訪視,評估服務使用者之身心狀態,是否需針對服務計畫進行修改,為個案擬定更適切之服務計畫;每年固定進行服務滿意度調查,傾聽個案及案家屬於服務提供過程之感受,檢視是否需針對態度、時效性、適切性……等方向進行加強,以提升本中心之服務品質,保障個案權益。
    貳、 意見回饋管道
    南投市社區整體照顧服務體系之意見回饋管道包括:
    一、 個管員每月定期進行電訪
    二、 個管員每半年至案家進行家訪
    三、 個管員每年定期進行滿意度調查
    四、 個案/案家屬進行口頭意見回饋
    五、 個案/案家屬進行書面意見回饋
    六、 個案/案家屬撥打南投仁愛之家長照個管專線:049-2222751進行意見回饋
    參、 意見回饋處理流程:
    一、 當個管員接收到個案或案家屬之意見回饋,如:個管員態度問題、B單位服務品質滿意度、對長照服務內容有所疑問、提出調整服務項目需求……等將意見回饋分門別類,了解實際發生情形,即時進行溝通協調並協助處理。
    二、 若個案或其家屬對意見回饋之處理仍不滿意,則進入申訴處理辦法及流程,協助調整長照服務內容、改善服務品質;倘若處理結果申訴者仍不滿意,則由申訴人逕行向縣政府社會及勞動處或衛生局照管中心提出申訴。
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